Asesoramiento Experto en Seguros Médicos: Cómo Proteger a tus Clientes y Evitar Errores

Desde que presenté en sociedad el proyecto +Salud +Vida hace 11 años, ha llovido mucho. El mercado se ha reorientado con respecto al ramo de asistencia sanitaria y enfermedad y, la postura de mediadores y aseguradoras se ha vuelto más receptiva.

Pero observo que, pese a la llegada de nuevos operadores al mercado, al lógico aumento en las primas recaudadas, al mayor número de aseguradoras y mediadores oferentes, persisten los mismos problemas que hace una década. Personalmente, considero que el más grave es la ausencia de especialización, cuando no, directamente la más mínima falta de consideración y ética profesional.

Suscribir un seguro médico puede parecer a priori sencillo. Al menos eso es lo que pretenden las aseguradoras que pensemos los agentes y corredores. Con el otoño suelen todas a ponerse nerviosas y lanzan ofertas de derribo, orientadas a captar a nuevos clientes.

En lo que al plano comercial se refiere, nada que objetar, doctores tiene la Iglesia. Sin embargo, resulta inquietante que se hable de pólizas médicas, como si de melones o patatas se tratara, cuando de lo que verdaderamente estamos hablando es de la salud de las personas.

No pretendo entrar en la cuestión moral del asunto, que la tiene y mucha. Pero al menos, espero que este artículo sirva como una sencilla guía de uso para agentes y corredores, es decir, que ayude a un mediador a la hora de vender un seguro de salud.

Antes de comenzar con la venta de seguros de salud:

Debemos contar con un buen proveedor y con un buen producto. En mi opinión, no es buena idea ofrecer pólizas de salud de entidades generalistas que se han subido al carro del crecimiento del ramo, sin haber hecho antes los deberes. Pero… ¿Cuáles son esos deberes? Como decía antes, hablamos de salud de las personas, no de un faro de un coche o un daño por agua en una casa.

Seguidamente, relaciono algunos de esos deberes que una entidad debería ofrecer a sus clientes y que los mediadores hemos de tener en cuenta para seleccionarlas:

  • Departamentos de siniestros especializados y segregados de los otros ramos. Tenemos que entender que, por ejemplo, un cáncer de mama requiere de un conocimiento, empatía y sensibilidad que no puede ser abordado ni tramitado como si de un daño por agua se tratara, ni por el mismo personal.
  • Director/a Médico/a en cada sucursal provincial. La función de estos profesionales sanitarios consiste en detectar conflictos con los médicos y centros y subsanar errores de baremo y negociación con sociedades y sindicatos médicos. Algunas entidades sostienen su centralización, pero para mí esa respuesta no es válida, deberían contar con médicos en plantilla y en cada plaza.
  • Horario non-stop en servicios centrales con personal propio para dar soporte en autorizaciones, urgencias e ingresos hospitalarios. ya que podemos dejar a las personas, literalmente, en la calle ante las puertas de un hospital concertado cuando sufran una urgencia. Las entidades que incurren en este proceder nos indican que cuentan con empresas de asistencia y soporte de terceros. Pero considero que una entidad no debería de subcontratar un servicio tan delicado como es el de autorizaciones de pruebas e ingresos.
  • Y por supuesto, que no opere en fronting de otras aseguradoras. Existen ejemplos recientes de desastres de carteras en esta línea y que muchos conocemos.

Queda claro que, haríamos bien en ser escrupulosos con las entidades a las que les vendemos los seguros médicos. Y esto que, aparentemente parece sencillo, no termina de entenderse por parte del sector, entidades y mediadores.

Visto todo lo anterior, tenemos que repasar esos puntos y después preguntarnos si ¿Esta aseguradora cuenta con la preparación, especialización y soporte que el ramo requiere? Si la respuesta es no, o tenemos dudas, no comercialicemos ese seguro con esa aseguradora. Perfecto, ya sabemos con qué entidades vamos a operar.

 

  1. Ahora necesitamos el producto. Mi recomendación en este punto es que las tendencias actuales por parte del colectivo médico, me hace pensar que las pólizas de cuadro médico, paso a paso, irán dejando espacio a las de libre elección, ya que cada vez, es más difícil contar con dermatólogos y otros especialistas en sistema de concierto. Por ello, sería bueno ir concienciando a nuestros clientes de esa tecnología contractual. En cualquier caso, lo ideal es vender pólizas de servicios completos sea en cuadro médico, sea en libre elección. Personalmente, obvio ofrecer productos básicos, en este ramo, ya que crean muchos malentendidos con los asegurados y satura los servicios médicos.
  2. Copagos sí o no. También conocido sectorialmente como cheque moderador o coparticipación en costes. Personalmente, creo que el copago es un buen sistema que debería implantarse en las pólizas e incluso en la Seguridad Social, como hace años, ya se apuntó en el Informe Abril. En un seguro médico, tiene dos efectos directos, reduce la prima y modera el gasto superfluo y la siniestralidad por curiosidad. Es bueno no desdeñar esta técnica.
  3. Estamos ya ante nuestro candidato y nos encontramos que…:
    1. El cliente no tiene seguro de salud. Pues tras hablar con el candidato/a y conocer sus necesidades y perfil, le ofreceremos el seguro, ya sea de cuadro o de libre elección, que habíamos previamente seleccionado. Advirtiéndole de que las patologías y traumatismos anteriores a la contratación no se encontrarán cubiertos en el contrato. Con la salvedad de lo contemplado en la Disposición Adicional Quinta de la Ley de Contrato de Seguros, en lo relativo a la no discriminación a personas que hayan superado Cáncer o VIH/Sida. De igual manera, le habremos explicado con precisión las carencias y copagos -si los tuviera- del contrato.
    2. El cliente está asegurado, aquí ya tenemos que empezar a tener cuidado, ¿por qué? Pues si el cliente tiene patologías previas éstas se encontrarán excluidas en el nuevo contrato, mientras que en el actual (con su aseguradora anterior) con seguridad estarán asumidas e incluso es posible que goce de indisputabilidad[1]. Con una venta podemos crear una situación terrible para la persona. Hay que trasvasar siempre los derechos correctamente, derogando las carencias, pero en modo alguno, esa práctica garantiza la asunción de las preexistencias. Por tanto, hemos de advertir de los riesgos del cambio de entidad al candidato, muy especialmente si nos confiesa algún antecedente médico.
    3. Cliente senior ya asegurado, con o sin patologías anteriores: Extremar, con este colectivo, el cuidado y la información del punto anterior. Lo ideal, si el cliente desea que seamos nosotros sus mediadores, es que optemos por realizar un cambio de nombramiento, en vez de anular póliza anterior y promover la suscripción de una nueva. Podemos cometer un error irreparable para el cliente. 

       

      Para terminar, resaltar que, cambiar de seguro de salud a una persona puede tener importantes consecuencias para el o ella. Ante la duda, nunca cambiemos de entidad ni de producto. Y, en modo alguno, alteremos sus respuestas en el cuestionario de salud, ni por supuesto tampoco recomendemos al candidato que mienta en la tele suscripción. Si tenemos que renunciar a una venta por el bien del cliente y de nuestra reputación, haremos bien en hacerlo.

       

      Moisés Núñez de Bien

       

      [1] Ver artículo 89 de la Ley de Contrato de Seguros

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